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比格披萨:这样的十年用户 餐饮企业有多少?

发表于:2017-01-12 13:55:52   

      人们常说,陪伴是最长情的告白,而对于餐饮企业而言,陪伴是最真诚的信赖。

      我们常常可以看见高管级员工服务餐企长达十年,二十年,那除了员工,餐企是否可以数得出经营了这么多年,有多少陪伴多年的忠诚顾客?

      有多少人能支持你的餐厅十年?

      有首歌的歌词人们早已耳熟能详,“我能想到的最浪漫的事就是和你一起慢慢变老”,这句话现在可以稍微加工一下,我能想到最浪漫的事就是每一年都和你一起来比格用餐。

      据红餐网记者所知,这句话源于比格餐厅一个感人的故事。

      一个偶然瞬间,比格总裁赵志强在大众点评上看到一位叫“背面的风”顾客的留言,他说是比格忠实粉丝,当天看到一对老夫妻用完餐后在比格门口驻足了片刻,呢喃了一句999次,他们说这已经是他们第999次来比格用餐了。

      总裁赵志强知道这一事迹后,第一时间让营运部经理蔡学庆为两位老人精心安排了第1000次的用餐,以向老人表示比格的感谢,感谢他们的支持与认可。

      1000次的用餐是什么概念?如果每天吃比格,需要三年;如果二天吃一次比格,需要六年;这对老人每周来二次,需要十年。餐饮需求量虽然一直存在,但是真正又有多少顾客能追随你的企业十年,又有多少人每周能去你的餐厅至少2次呢?

      你应该黏住哪部分人群?

      按消费频次来区分,一般餐厅的客群分为忠诚客,常客,散客,过客,回头客等五类。而从他们的消费行为来看,只有忠诚客和回头客才算餐厅的“脑残粉”。

      被人们称为“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德,在他销售汽车的15年中,创造了6年平均售出汽车1300辆的记录,至今无人打破。之所以能创造这样的业绩,是因为他相信:向一位顾客卖出第一辆汽车只是合作的第一步,如果这一次的交易不能产生后续的持续合作,这一次就是失败的。

      开发老顾客的成本往往比新顾客高出很多,据统计企业往往超过一半多的销售业绩都来源于老顾客的再次交易。

      那餐饮企业要如何与这些“老顾客”之间产生稳定的品牌信任关系?红餐网总结出了三个要点:

      1、前期积累顾客档案,即对自家消费者进行清晰“画像”。

      互联网的入侵改变最大的除了速度就是信息的透明化。因此知晓消费者的一系列消费行为进行分析,划分早已不是什么难事。但这一步是每一家餐企都需要花费时间去研究的,从宏观上而言,时代背景的变化造成消费者习惯的改变,而那么多消费者,除了普遍的消费习性,餐厅最应该搞清楚的,是属于你自己的那部分客群的习惯,最重要的是他们和其他大众差异化的那部分习惯。

      2.明确细分客户需求,个性化是黏住“老顾客”的必杀技。

      对于前面提到的脑残粉之外,其实还有一类人群被称为常客,他们的频繁度没有那么高,但是一样会在一次消费后选择时不时的来到餐厅。这样的顾客,会员卡储值卡的优惠营销等是绑定他们最好的方式。

      而对于忠诚客与回头客是需要得到企业更多的重视,这种重视并非能拿出多大成本的优惠,而是能付出多少心血。

      比如前面提到的比格餐厅的案例,这对老夫妇在采访中说:餐厅里的员工他们几乎都认识了,互相之间见到还会打招呼,作为老人,有什么需求他们都会非常热情的去满足。当然这也就涉及到了另一点,就是个性化的服务,或营销方案。包括比格新推出的单独顾客的陪伴服务方案,给一人顾客予空间,不仅对面会放上可爱的大熊毛绒玩具,更会注重避免客人因为离座取餐或去卫生间而被收走餐具。

      一个只针对个人或更细分的一类人做的方案顾客能感受不到被重视吗?

      由此可见,尽管是同一家餐企的顾客也会面临着不同的需求,因地制宜,因需而订,因人而异才是绑定顾客的前提。因此,餐企要学会明确目标客户群,建立为部分人服务的理念。

      3.长期的培养和坚持

      很多人对于品牌熟识度是从小培养的,孩子小时候就在这里就餐,而他们的父母或家人当时正是此家餐厅的忠诚顾客,因此有的企业也会通过打造子品牌,承载一个家庭中不同人群需求。

      1)制造互动,增强顾客参与感

      与会员进行的互动是餐厅常用的方法。但更有效的参与活动在于让顾客可以参与到餐厅经营中出谋划策,然后分享成果。比如有些餐厅和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求;还比如餐厅菜品取名,门店口号的征集,周年回顾的投稿等等。不仅可以迅速找到深度粘性顾客,还可以让顾客对于品牌产生主人翁的责任感。

      2)增强认同感

      最成功的营销一定是建立好有效的客户关系,寻找到越来越多的适合门店的“老顾客”。这里面就需要顾客和餐企的理念或调性保持一致,增强他们彼此理念的一致性和认同。

      当大多餐厅都在持续不断吸新的路上时,很多企业早已绑定了几十个甚至上百个十年老顾客。对于“新客户”的营销可以让餐厅在一天内就获得100个人,但也可能会在一周后失去这100人重新换来一批新顾客,这就是著名的“漏斗原理”。

      有效地管理自己的销售人员或系统集成商、增值服务商就要将所有潜在用户按照上述定义进行分类,对于处在漏斗各个层次的定义,依据销售内容的不同可以有 所不同。比如,漏斗最顶端的潜在用户其销售成功率为25%,处在漏斗中部的潜在用户其成功率为50%,处在漏斗下部的潜在用户其成功率为75%。从最开始的接触到最终的沉淀,每前进一个阶段,忠诚顾客就会减少部分,看起来就像个漏斗形状。

      忽视忠诚顾客,其实就是放弃手里仅存的过滤出来的有效对象,餐厅的营销重心就会产生错误的判断,导致做了很多工作却很难产生更大的效果。

      数数你餐厅十年以上的用户有多少?掌握用户心智之后倒不如抓紧收了顾客的心。本文来自白龙马餐饮加盟网

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